Quante volte a tutti noi è capitato di comprare una bottiglia di vino arrivare a casa, aprirla già pregustando il contenuto e….sorpresa il vino sa “da tappo” o comunque non è buono e presenta qualche difetto.
Stessa scena può avvenire al ristorante, il cameriere consiglia una bottiglia abbinata ai piatti ordinati e nel momento del servizio ci rendiamo conto che il vino ha qualcosa che non ci convince.
Molti di noi in entrambi i casi non sanno come comportarsi spesso colti da una situazione di imbarazzo o per paura di “fare brutta figura”, lasciano correre e fanno finta di niente o altre volte ancora vorrebbero farlo notare, ma non sanno proprio come comportarsi.
Vediamo di fare un po’ di chiarezza sperando di poter dare qualche consiglio utile:
se la bottiglia è stata acquistata in un’enoteca, ovviamente a distanza massima di qualche giorno, si può tranquillamente ritornare al negozio con la bottiglia scolma (non troppo ovviamente) “ritappata” con il tappo originale.
Qui normalmente se la rivendita è seria, viene assaggiata insieme ai responsabili che, se confermano la teoria del cliente, ritirano e sostituiscono la bottiglia; a loro volta l’enoteca avvertirà la cantina o la figura commerciale di riferimento che provvederà a risarcire la bottiglia nell’ordine successivo. Questa situazione che a prima vista sembra solo un fastidioso disguido, può invece rivelarsi molto utile alla cantina che, attraverso il numero di lotto, può risalire al lotto stesso e, nel caso di numerosi casi di difetti e anomalie delle bottiglie della “partita” in questione, può capire l’accaduto prendendo eventuali provvedimenti.
Il comportamento da tenere non cambia se ci troviamo in un’occasione di somministrazione quindi durante un aperitivo o una cena al ristorante: in tal caso se siamo sicuri che ci sia un difetto nella bottiglia o nel bicchiere servitoci e che non sia una questione soggettiva e di gusto personale, lo si può far notare tranquillamente al cameriere che, soprattutto se esperto di vini o sommelier, potrà verificare e provvedere alla sostituzione del vino. Anche in questo caso bar o ristorante conserveranno la bottiglia “incriminata” per restituirla alla cantina che, avvertita del difetto, li risarcirà.
Normalmente buona regola da rispettare per ristoratore e personale dell’enoteca è quella che il “cliente ha sempre ragione” e quindi conviene loro assecondare le richieste dell’acquirente al fine della sua soddisfazione finale e quindi della sua fidelizzazione.
Fatta questa premessa c’è anche da dire che ci sono però delle situazioni di difficile gestione: clienti che pretendono la sostituzione del vino quando questo si presenta in realtà privo di ogni difetto, solo per un gusto personale o clienti che avvertono i responsabili del negozio del disguido, magari addossandogli colpe che non ha, per avere una nuova bottiglia senza però riportare indietro né il tappo né la bottiglia in questione. Altro caso comune è che il cliente torni lamentandosi a distanza anche di molto tempo e in questo caso per particolari tipi di vino e particolari tipi di difetto possono subentrare anche problemi di cattiva conservazione da parte del cliente.
Concludendo penso comunque che come in tutte le cose ci voglia buon senso ed educazione da entrambe le parti e se ci si confronta tenendo il giusto atteggiamento ogni cosa può essere risolta senza il minimo problema.
